ทุก ๆ 10 ปีจะมีเทคโนโลยีที่เปลี่ยนแปลงโลก AI ใช้เวลาแค่ปีกว่าสร้างให้เกิด mass adoption หลายคนคิดว่า AI จะมาดิสรัปทุกสิ่งทุกอย่าง ของมนุษย์ แม้แต่กระทั่ง SCG องค์กรอายุ 112 ปี ที่มี DNA ของการเป็นนวัตกร และให้ความสำคัญกับนวัตกรรม ยังต้องลุกขึ้นมาปลุกองค์กร ให้ตระหนักแต่ไม่ตระหนก และกำลังทำให้องค์กรเอสซีจีเป็น AI-first organization
SCG ให้ความสำคัญกับสิ่งนี้ และกำลังพัฒนาแผนระยะกลาง AI เป็นหนึ่งในประเด็นหลัก เพราะ SCG รู้ว่าหากไม่เตรียมตัวให้เพียงพออาจจะมีปัญหาในอนาคตอย่างแน่นอน
เมื่อเร็ว ๆ นี้ The Story Thailand ได้มีโอกาสไปสังเกตการณ์ การเตรียมความพร้อมให้พนักงานของ SCG ผ่านกิจกรรม AI Day: Game Changer of the Decade ที่จัดที่สนักงานใหญ่ ที่มีคน SCG เข้าร่วม 1,000 คนทั้งออนไลน์และออฟไลน์ ภายในงานมีสัมมนาเต็มวัน และมีผลงานด้าน AI ของหน่วยงานต่าง ๆ ของ SCG มาจัดแสดงให้กับพนักงานด้วยกันได้สัมผัส และรับรู้ถึงความก้าวหน้า และทันต่อยุคสมัยขององค์กร
ทั้งนี้ งาน AI Day เป็นจุดเริ่มต้นของซีรีส์ของกิจกรรมที่ SCG วางแผนไว้ เป็นงานเปิดประเด็น เปิดโอกาสให้ทุกคนเข้าใจ รู้สึก และสัมผัสได้ ถึง AI แบบไม่กลัว แต่กล้าที่จะกระโดดเข้าไปทดลอง โดยองค์กรให้ความมั่นใจว่า จะสนุบสนุนในเรื่องต่าง ๆ ทั้งนโยบาย งบประมาณ เทคโนโลยี และสิ่งอำนวยความสะดวกอื่น ๆ เพราะ SCG ตระหนักดีว่าสิ่งที่ SCG มีเหนือคนอื่นตลอดที่ผ่านมาคือ “คนที่มีคุณภาพ” ถ้าสามารถทำให้คนที่มีคุณภาพถูกเสริมพลังด้วย AI เชื่อแน่ว่า SCG จะสามารถอยู่ได้อีก 100 ปี
ในอีก 3 ปีนี้จะเห็น SCG เป็นเสือติดปีก ซึ่ง SCG เสริมศักยภาพของ AI ในบุคลากรขององค์กรทั้ง 3 ระดับ ตั้งแต่ผู้บริหาร ระดับ super user และ mass user ที่จะต้องสร้างพื้นฐาน สร้างแรงบันดาลใจ เตรียมเครื่องมือให้ใช้ เพราะ AI ไม่ได้มาแทนคน แต่คนจะต้องใช้ AI ให้เป็น
ธรรมศักดิ์ เศรษฐอุดม กรรมการผู้จัดการใหญ่ SCG กล่าวว่า ที่ผ่านมา SCG จะพูดเรื่อง Decabornizaion, Green Growth, Inclusive Green Growth เพราะว่า SCG เป็นนักอุตสาหกรรม แต่ทว่าหากมองไปรอบโลกจะพบว่ามี another D ที่สำคัญมาก ๆ ที่จะเปลี่ยนโลก นั่นคือ Digitalization โดยเฉพาะ AI ไม่ใช่เฉพาะ Decabornizaion เท่านั้นที่กำลังกระทบ ต้องภาพกว้างต่อการทำธุรกิจทั้งหมด แต่จะมีเรื่อง Digitalization โดยเฉพาะ AI ดังนั้นสำหรับเอสซีจี AI เป็นเรื่องสำคัญ
“ผมเองสุ่มทดลอง ทดสอบ ใช้ AI มาพักใหญ่ว่าจะ powerful ขนาดไหน จะเปลี่ยนวิธีการทำงานขนาดไหน จากการไปงาน World Economic Forum ก็พบว่า AI เป็นหัวข้อหลักที่ผู้นำโลกคุยกัน ทั้งในมิติของการเปลี่ยนวิธีการทำงาน เปลี่ยนภูมิทัศน์การแข่งขันทางธุรกิจ และมิติที่จะเป็นอันตราย
ธรรมศักดิ์ยกตัวอย่าง เรื่องการค้าการขาย โดยเฉพาะเรื่อง Customer Service และ Call Centerที่ อยากจะ upsale เพราะปัญหาของการใช้ Call Center อย่างเดียว คือ ไม่สามารถ scale ได้ เพราะต้องใช้คน หากนำ AI มาใช้จะสามารถช่วยเพิ่มประสิทธิภาพ การทำงานได้อย่างมาก ในทางกลับกัน หากไม่นำ AI มาใช้ จะไม่เพียงไม่เพิ่มประสิทธิภาพแต่จะลดความสามารถในการแข่งขันของธุรกิจ
“อย่ากลัว AI แต่ให้กลัวคนที่ใช้ AI เป็นดีกว่า เพราะคนที่ใช้ AI เป็นจะมีการทำงานที่มีประสิทธิภาพ มากกว่าคนที่ไม่ใช้มาก AI จะเข้ามาเปลี่ยนทุกงาน ตั้งแต่การค้าการขาย การผลิตในโรงงาน รวมถึงการทำงานของแอดมิน”
สำหรับนโยบายของ SCG ต่อ AI คือ SCG ตระหนักว่า AI จะเพิ่มขีดความสามารถ คือช่วยให้ทำแบบเดิมได้ดีขึ้น และช่วยเปิดรูปแบบธุรกิจใหม่ ๆ คือ ช่วยทำให้เกิดรูปแบบการทำธุรกิจใหม่ ๆ ที่จะสร้างตลาดและสร้างธุรกิจใหม่ให้ SCG ในอนาคต
วิธีการเรียนรู้ที่ดีที่สุด คือ การทดลอง การใช้ แล้วนำมาแลกเปลี่ยนกัน ไม่จำเป็นต้องทำแล้วลองแล้วต้องสำเร็จ ล้มเหลวก็แชร์ได้ นี่คือนโยบายที่ SCG ต้องการสนับสนุนให้เกิดความสามารถใหม่ ๆ โอกาสใหม่ ๆ รูปแบบธุรกิจใหม่ ๆ รวมถึงเกิดธุรกิจใหม่ ๆ
“อยากให้ใช้กระบวนการของสตาร์ตอัพให้มาก คือ กล้าคิด กล้าลอง ลองเล็ก ๆ ถ้าเวิร์กให้มาบอก ว่าอยากได้ทรัพยากรอะไรเพิ่ม ลองของใหม่ โอกาสสำเร็จน้อย แต่ทุกครั้งที่เราได้โครงการที่ล้มเหลว นั่นคือ การเรียนรู้ อย่าไปกังวล เส้นทางที่จะไปสู่ AI-enable Business ไม่ได้โรยด้วยกลีบกุหลาบ แต่จะเป็นเส้นทางที่สิ่งขึ้นวิ่งลง มีปัญหา เรียนรู้ ช่วยกันแลกเปลี่ยน ปรับ ๆ ยิ่งปรับเร็วโอกาสสำเร็จจะยิ่งมาก แต่หากยิ่งไม่ปรับจะยิ่งติดปลักตมไปเรื่อย ๆ”
SCG รู้ว่า AI สำคัญนโยบายของบริษัท คือพร้อมให้การสนับสนุน ส่งเสริมให้เกิดการเรียนรู้ และทดลองสร้างและใช้ AI ทั้งในระดับเล็ก มีทีมที่มองในระบบโครงสร้างพื้นฐานขององค์กร มีทีมที่ดูแลเรื่องการลงทุน และเปิดโอกาสให้พนักงานทุกคนของ SCG จุดประกายไอเดียเกี่ยวกับการใช้ AI เพื่อเปิดโอกาสความเป็นไปได้ของการเพิ่มศักยภาพของคนคุณภาพของ SCG เปิดโอกาสสู่การเกิดรูปแบบธุรกิจใหม่ ๆ รวมไปถึงโอกาสที่จะเกิดธุรกิจใหม่ของ SCG ในอนาคต
“การจัด AI Day คิดว่าคนจะมาร่วมไม่เกิน 400 คน และคิดว่า use case อาจจะไม่เด่นชัด แต่ปรากฎว่ามาจริง 1,000 คนทั้งออนไลน์และออฟไลน์ แสดงว่าคน SCG มีความตื่นตัวมาก”
แต่ละ BU ของ SCG เตรียมนำ AI มาใช้
สุรศักดิ์ อัมมวรรธน์ Technology and Digital Platform Director, SCGP กล่าวว่า คน SCG มีความตั้งใจที่จะปรับตัว และนำ AI และเทคโนโลยีใหม่ ๆ เข้ามาใช้ในการทำงานเพื่อให้การทำงานสะดวกขึ้น และมีประสิทธิภาพ เพื่อส่งมอบสินค้าให้กับลูกค้า ได้อย่างรวดเร็วและตรงใจ
SCG ใช้ AI มาประมาณ 1-2 ปี โดยเริ่มใช้จากในส่วนของโรงงาน Manufacturing ไม่ว่าจะเป็นการผลิต การซ่อมบำรุง และการบริหารการจัดซื้อจัดหา เช่น เรื่องการซ่อมบำรุง มีการทำ KM (Knowledge Management) โดยการใส่ข้อมูลเข้าไป ที่เดิมต้องอาศัยทักษะของแรงงานฝีมือ ที่มีประสบการณ์เป็นผู้ถ่ายทอดเขียนเป็น KM ซึ่งตอนใช้งานจริงไม่มีคนอ่าน แต่ตอนนี้ใส่ข้อมูลเข้าไปและใช้ ChatGPT เป็นผู้ช่วยช่างซ่อมบำรุงด้วยการป้อนข้อมูลและช่วยในการวิเคราะห์รวมถึงแนะนำวิธีการซ่อมบำรุง จากฐานข้อมูล KM ที่สะสมมาหลายปี ตอนนี้กำลังขยายไปเรื่องของ การคาดการณ์การขาย (Sale Forcasting) ซึ่งใช้ข้อมูลจำนวนมาก ทำให้สามารถบริหารการผลิต บริหารวัตถุดิบ และสามารถทำ lean factory ได้
แต่ทว่าการที่จะนำ AI มาใช้ให้เกิดประสิทธิภาพ ยังมีช่องว่างอีกมาก ซึ่งหน่วยงานกลาง พยายามหาและพัฒนาชุดเครื่องมือ AI มาให้พนักงานใช้ แต่ทว่าในกลุ่มธุรกิจของ SCG เองมีความแตกต่างกัน มีการปรับเปลี่ยนรูปแบบธุรกิจ กระบวนการการทำงาน และเกิดธุรกิจใหม่ ตัวอย่างเช่น SCGP มีตั้งแต่ต้นน้ำที่เป็นเยื่อกระดาษ บรรจุภัณฑ์ และ healthcare ทำให้อาจจะหาแพลตฟอร์มเดียว หรือชุดเครื่องมือเดียว ที่จะสามารถตอบโจทย์การทำงาน ของทุกธุรกิจของ SCG ไม่ได้
การนำ AI มาใช้ในองค์กรธุรกิจให้เกิดประสิทธิภาพ ต้องเริ่มจากการทำ Data Management ให้เป็นแหล่งข้อมูลเดียว สำหรับการใช้งาน จะทำให้งานมีประสิทธิภาพมากขึ้น เป็นการใช้ข้อมูลที่มีอยู่แล้วให้เกิดประโยชน์และต้อง upskill คนให้มีความสามารถในการใช้ข้อมูล มาวิเคราะห์เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงาน และเพื่อตอบโจทย์ลูกค้าได้ดีขึ้น อาทิ Customer Support สามารถใช้เพื่อตอบลูกค้าได้รวดเร็ว ถูกต้อง แม่นยำมากขึ้น ซึ่งเริ่มมีการนำมาใช้ใน CRM บ้างแล้ว
จาชชัว วาศวิท แพส Chief Operating Officer – Distribution and Retail, SCG กล่าวว่า ที่ Distribution and Retail นำ AI มาใช้ในส่วนงานรับคำสั่งซื้อ เพื่อเพิ่มความเร็วและมีความถูกต้อง โดยจะปรับเปลี่ยนตามความต้องการของลูกค้า การนำ AI เข้ามาช่วยในกระบวนการรับ และจบคำสั่งซื้อเพิ่งเริ่ม
ทั้งนี้ เอสซีจีมี Taskforce 5 กลุ่มงาน คือ ฝ่ายผลิต ฝ่ายทรัพยากรบุคคล ฝ่ายวิจัยและพัฒนา ฝ่ายกฎหมาย และฝ่ายขาย/การตลาด และสนับสนุนลูกค้า ดูเรื่องประสบการณ์ลูกค้า
โดยที่ฝ่ายขาย/การตลาด และสนับสนุนลูกค้า จะดูเรื่องประสบการณ์ลูกค้า ที่จะต้องดูทั้งเรื่องผลิตภัณฑ์ ลูกค้า และช่องทางขาย (touch point) ที่ลูกค้าสามารถซื้อสินค้าได้ โจทย์คือ ทำอย่างไรให้ลูกค้าได้ความสะดวก รวดเร็ว และได้ข้อมูลที่ถูกต้อง
ฝั่งโรงงานอาจจะทำเรื่อง optimization อาจจะเป็น machine learning มากกว่าและเริ่มทำมานานกว่า แต่ฝั่งฝ่ายขาย/การตลาด และสนับสนุนลูกค้า เพิ่งเริ่มต้นทำคือ Bot เพื่อสนับสนุนลูกค้าที่ต่างกลุ่มทั้ง B2B, B2C และ B2B2C โดยที่บอทของฝั่ง B2C เน้นเรื่อง Home Online ส่วนบอทของฝั่ง B2B จะเน้นตัวแทนจำหน่าย (Dealer และ Sub-Dealer) ทำอย่างไรให้เชื่อมต่อกันได้ และใช้คนน้อยลง เพื่อให้คนไปไปโฟกัสให้ถูกที่ และเพื่อลดโอกาสสูญเสียลูกค้าจากเส้นทางการซื้อ ด้วยเพราะธุรกิจซีเมนต์และผลิตภัณฑ์ก่อสร้าง หรือ CBM ค่อนข้างใหญ่ มีสินค้าจำนวนมากและมีความคล้ายกัน หากมี KM ที่สามารถเอื้อให้ลูกค้าสามารถใช้งานผ่านบอท ได้อย่างมีประสิทธิภาพ จะช่วยลดโอกาสการเสียลูกค้า และเพิ่มโอกาสในการปิดการขายได้มากกว่าเดิม
“จากการสำรวจพนักงานทั้งหมดของ SCG มีเพียง 17% เท่านั้นที่ไม่เคยใช้ AI เลยซึ่งถือว่าน้อยมาก” จาชชัว กล่าวกับพนักงานของเอสซีจี
AI เป็นชุดเครื่องมือ แต่ละคนต้องไปสำรวจ ดูในธุรกิจของตัวเองว่ามีอะไร ที่ยังมีช่องว่างที่จะเพิ่มประสิทธิภาพด้วยการใช้ AI/ML ได้ จากนั้นค่อยมาดูว่าจะใช้ชุดเครื่องมือ AI อะไร ในขณะที่อยากให้แต่ละคนใช้ ChatGPT หรือ AI ตัวอื่น ๆ ในชีวิตประจำวัน เพื่อฝึกให้เก่งพอที่จะทำ Prompt ได้มีประสิทธิภาพ แต่ต้องระวังเรื่องการใช้ข้อมูลขององค์กรในการพร้อมต์
“อยากให้มอง AI เป็นชุดเครื่องมือ ให้แต่ละฝ่ายไปดูว่าอยากแก้ปัญหาอะไร แล้วค่อยกลับมาดูเครื่องมือ ว่าจะใช้เครื่องมือตัวไหนอย่างไร”
สัญญา จินดาประเสิรฐ Enterprise Digital Director, SCGC กล่าวว่า AI เป็นเรื่องที่มีมานานแล้วและ SCG ใช้ในธุรกิจมาโดยตลอด แต่สิ่งที่แตกต่างและเป็นประเด็นตอนนี้คือ SCG โฟกัสเรื่องการทำให้คน SCG เก่งขึ้น โดยจะมี Everyday AI คือ Airy (ไอรี่) โปรเจกต์ที่จะทำให้คน SCG เก่งขึ้น รู้ว่า AI มีประโยชน์อย่างไร และนำ AI มาใช้ในการะบวนการทำงานของตัวเอง
ต่อมา SCG โฟกัสเรื่องที่ว่าถ้านำ AI เข้ามาใช้แล้วจะต้องเปลี่ยนรูปแบบธุรกิจ หรือปรับเปลี่ยนวิธีการทำงานต่าง ๆ อย่างไร เพราะเป็นไปไม่ได้ที่จะนำเทคโนโลยีใหม่เข้ามาใช้แล้วยังคงทำงานแบบเดิม
“เราโฟกัส 2 เรื่องนี้ควบคู่กัน เราต้องทำให้คนของเราเก่งขึ้น ขณะเดียวกันเราต้องมองหาวิธีในการเปลี่ยนวิธีการทำงานให้ยกระดับประสิทธิภาพ เชื่อว่า AI ช่วยทั้ง 2 เรื่องนี้ได้ แต่ต้องเริ่มจากคน”
ทุกคนต้องเรียนรู้ AI ตอนนี้พนักงาน 5,000 คนของ SCGC ได้เรียนรู้พื้นฐานด้าน AI Awareness และสอบผ่าน 100% และทุกคนต้องจับกลุ่มกันกลุ่มละ 3 คน คิดโปรเจกต์ในการเรียนรู้ 3 เดือน มีคนลงทะเบียน 99% หรือประมาณ 4,900 คน มีโปรเจกต์เกิดขึ้นมาประมาณ 2,700 โปรเจกต์ ยากบ้างง่ายบ้าง แต่ทุกคนได้เรียนรู้ ไม่ว่าโปรเจกต์นั้นจะสำเร็จหรือล้มเหลว ไม่เป็นไร ให้ทุกคนเริ่มต้นจากสิ่งง่าย ๆ เรียนรู้ และจะเข้าใจ
“เริ่มจาก งานที่ไม่ชอบ งานที่น่าเบื่อ งานที่คิดว่าเปลืองแรง คิดถึงงานนี้ก่อน แล้วให้เอา AI มาช่วย”
AI จะทำ 2 เรื่อง คือ Automation กับ Augmentation ในส่วนของ Automation นั้น AI จะทำให้กระบวนการทำงานนั้นเร็วขึ้น ส่วน Augmentation นั้น AI จะทำให้พนักงานขยับจาก junior เป็น senior และจาก senior เป็น expert ได้เร็วขึ้น
ข้อมูล คือ รากฐานของการทำ AI ทำอย่างไรให้พนักงานรู้จักข้อมูลได้ดีขึ้น ในขณะที่ยังมีข้อมูล ข้อมูล อะไรที่ควรและสามารถใช้ ข้อมูลที่เป็นความลับขององค์กรกับข้อมูลที่สามารถนำไปใช้กับ AI สาธารณะได้ และใช้ด้วยเครื่องมือ AI ตัวไหน
พลิกวิกฤติให้เป็นโอกาส เปิดรับทุกความเป็นไปได้ สู่การเป็นองค์กรแห่งโอกาส
SCG เป็นอีกองค์กรที่ประกาศว่าจะเป็น AI-First Organization กิจกรรม AI Day เป็นการติดอาวุธให้กับพนักงาน SCG ให้เห็นภาพกว้างของ AI สร้างแรงบันดาลใจ
เมธา ประภาวกุล ผู้อำนวยการสำนักงานการบุคคลกลาง SCG ในฐานะแม่งานของงาน AI Day: Game Changer กล่าวว่า AI ไม่ใช่สิ่งที่บอกว่าจะทำแล้วทำได้ทันที แต่จะต้องเปลี่ยน culture, mindset process ต่าง ๆ และ capability ของคนและขององค์กร และที่สำคัญต้องต้องมีทิศทาง
“AI ไม่ใช่เรื่องใหม่ และเป็นเรื่องใกล้ตัว ทว่าพัฒนาการของ AI เร็วขึ้นเรื่อย ๆ อยากให้มอง AI เป็นโอกาสในการช่วยตัวเรา หน่วยงานของเรา องค์กรของเราให้ทำงานได้มีประสิทธิภาพมากขึ้น การใช้ AI ที่สำคัญ คือ การตั้งคำถาม และต้องมีข้อมูล หากข้อมูลมีความพร้อม จะทำให้มีความถูกต้องและควาแม่นยำ”
บทบาทของ C-Level ในการนำ AI มาประยุกต์ใช้ในองค์กร ให้เกิดประสิทธิภาพ เริ่มตั้งแต่ CEO และ CFO ที่จะต้องวาง AI Strategy ที่ต้องมีแผนการดำเนินการ (Transformation Map) และแผนการลงทุน (Inverment and Return) ที่ชัดเจน โดยที่ COO จะต้องรับไม้ต่อ ในการทำให้เกิดการนำ AI มาใช้งานจริงในกระบวนการทำงาน (AI Integrated Process) ภายใต้นโยบายความโปร่งใสในการทำงาน (Operation Governance Policy) ส่วน CTO จะลีดเรื่องเทคโนโลยีไม่ว่าจะเป็น แพลตฟอร์มข้อมูล (Data Platform) ธรรมาภิบาลการใช้ข้อมูลและการใช้ AI (Data/AI Governance) การทำ AI/ML OPS และการทำ AI Modellling
สุดท้ายที่สำคัญที่สุดสำหรับการประยุกต์ใช้ AI ในองค์กรให้มีประสิทธิภาพ คือ CPO ที่จะต้องทำทั้งกระบวนการตั้งแต่สร้างการตระหนักรู้ (Build Awareness) เสริมสร้างทักษะที่จำเป็น (Reskill/UpSkill) การออกแบบงานใหม่ (Redesign Jop) และสร้างวัฒนธรรม (Build Culture)
การสร้างวัฒนธรรมต้องทำต่อเนื่อง จัดกิจกรรมแล้วจบไปไม่เกิดประโยชน์ แต่ต้องทำอย่างต่อเนื่อง ซึ่ง SCG มีโปรแกรมการสร้างการเรียนรู้ และสร้างวัฒนกรรมขององค์กร AI-First Organization หลายโปรแกรมสำหรับสร้าง และเสริมทักษะให้กับคน SCG ในทุกระดับ เป็นเส้นทางการเรียนรู้ และเพิ่มทักษะความรู้ด้าน AI ได้ด้วยตัวเอง ผ่าน online learning program
ซึ่งที่ SCG มี check-list เรื่องการทำงานและการนำ AI เข้าใช้ในการทำงานในองค์กร 6P
- Position งานไหนบ้างที่จะนำ AI มาประยุกต์ใช้ได้ก่อน
- Portfolio โอกาสในงานนนั้น ๆ ในการนำ AI มาใช้
- Productivity ประยุกต์ใช้แล้วเกิดประสิทธิภาพสูงสุด เริ่มจากเริ่มต้นเล็ก ๆ ไม่เวิร์กก็เลิก
- Protection โดยเฉพาะ data leak
- Product ของเราเองใช้แล้วมีความเสี่ยงเรื่อง data leak น้อย
- People ทักษะและความสามารถของคน ต้องเริ่มจาก mindset
AI Day เป็นจุดเริ่มต้นที่ SCG อยากให้พนักงานทุกคนเปิดใจ โดยเริ่มต้นที่ตัวเอง เริ่มต้นจากทำในสิ่งที่ไม่คุ้นเคย เปิดใจลอง และเรียนรู้งานใหม่ ๆ หากเวิร์กจะช่วยทำให้ได้ง่ายขึ้นสะดวกขึ้น จากนั้นขยายไปที่ทีม จากนั้นขยายผลไปทั้งองค์กร เพื่อที่ทั้งองคาพยพ จะถูกเสริมพลังด้วย AI และจะพา SCG ก้าวสู่การเป็น AI-First Organization ได้ในที่สุด
Published on: Aug 27, 2024